PO SESSION: Retention과 AHA Moment

스타트업이란?

제품(무엇을), 시장(어떻게 돈을 버냐), 고객(누구에게)이 불확실한 상태 → PMF를 찾는 상태

*린스타트업을 통해 불확실성에서 확실성을 찾는데 도움을 받을 수 있다.

*제품, 시장, 고객이 확실해진 이후부턴 경영의 과정

 

PMF 찾기

• "PMF를 찾았다" 기준 = Retention이 Plateau가 생겼냐
  = 시간이 지나도, 광고 없이도 알아서 방문하고 사용하는 사용자가 있는 상태
  = 제품의 형태와 고객을 찾은 상태

 

Retention?

• AARRR 모델에서 주요 핵심 지표(Retention & Activation)

 

Retention Plateau?

• Retention Plateau 기준 → "20% 이상"
  • 20% 미만 = Retention이 없다
  • 약 20% = Retention이 있다. 회사 운영 가능
  • 약 40% = 유니콘 가능
  • 약 70% = 산업 혁신 가능

 

Retention Plateau 발견 후 할일? PMF 발견 후 할일?

AARRR 모델 기반 To-Do: 뒤에서부터 고쳐야한다. 강력한 Acquisition이 아닌 "강력한 Retention 만들기"부터 하기

 

→ Plateau 관측 후 2가지 질문 도출

• 왜 떠나는거야? → Usability Test로 알아내기
  • U.T의 필요성:
    • C.C를 늘리는 기준이 된다. 
    • 우리가 담을 수 없었던 유저를 어떤 서비스를 통해 담을 수 있을까에 대한 분석을 통해 전체 C.C 증가시킬 수 있다.
  • U.T 팁
    • 부정문 쓰지 말기
      • 예시) 송금할 때 어떤 서비스 사용하시나요? 왜 간편 송금말고 기존 은행앱 쓰셨어요?
    • 5번 정도로 일관된 답을 얻을 수 있다. 20번 정도로 인사이트를 얻을 수 있다.
    • Retention 개선에는 도움이 안된다. 따라서 장기적인 목적에서 진행해야 한다.
• 왜 쓰는거야? → Data Analysis로 알아내기
  • 남는 유저는 공통된 행동이 있다. 이를 발견하고 모든 팀원은 이 행동을 유도하는데 집중한다(AHA Moment운동)
    • AHA Moment
      • 특징
        • 이 행동을 한 유저의 95% 이상이 남는다.
        • 이 행동은 정량적으로 정의된다.
        • 논리적으로도, 정성적으로도 이해가 되어야 한다.
        • 너무나 복잡하고 정교하게 정의된 문장이어선 안된다. 사내 모든 구성원이 이해하고 이를 위해 움직여야 하기 때문이다. 
        • 연역적, 귀납적 접근 고루 활용하기
        • 한계: AHA Moment를 통해 증가할 수 있는 Retention은 20~30%가 한계이다. 이외 U.T를 통해 개선한다.
        • AHA Moment Sentence: Doing XX, ZZ times in YY days
          • XX: 서비스 핵심가치를 경험하는 행동
          • YY: 너무 오래 걸리면 기억이 나지 않음
          • ZZ: 대부분 1번으론 AHA Moment가 나오지 않는다.
      • AHA Moment 예시
        • 토스 초기: 4일 이내 2번 이상 송금
          • 신규 입사자 포함 모든 구성원이 해야할 일 → 모든 유저가 "4일 이내 2번 이상 송금''하도록 한다.
        • Facebook: 첫 10일동안 7명의 친구와 연결
        • Slack: 팀내  2,000개 메시지가 작성
      • 불가능한 AHA Moment?
        • XX1라는 행위를 다시 검토해봐야한다. XX1의 가치를 증대시키거야 더 매력적인 XX2를 찾아야한다.