소비자학과 사용자경험의 관계

소비경험과 사용자경험은 어떻게 연결될까?

나는 소비자학을 공부하며 사용자경험에도 관심을 갖고 있다.

사용자경험은 애초에 내가 소비자학을 선택한 이유이기도 했으나 공부하며 둘은 조금 다른 분야라는 것을 알게 되었다

가장 큰 차이는 둘은 교집합이 있지만 분명 여집합이 존재한다.

즉, 소비자 = 사용자가 아닐 수 있다.

대표적인 예가 선물할 때이다.

선물은 주는 사람이 소비하지만 사용하는 사람은 받는 사람이다.

이처럼 둘은 다른 모집단을 갖는다. 하지만 그럼에도 둘은 더 큰 교집합을 공유한다고 생각한다.

이는 각자가 무엇을 위해 소비하는 지를 생각해보면 쉽다.

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우리는 우리 스스로를 위해 지불하는 비용이 가장 크다. 그리고 경우에 따라 사용자를 공유하기도(소유주와 사용자가 다른 부동산의 경우) 하지만 소비자가 주로 메인 사용자가 되며 일상적으로 이뤄지는 소비일수록 더욱 그렇다.

그렇다면 소비자학과 사용자경험 분야는 어떻게 연결될 수 있을까?

흔히 경험관점에서 CX, BX, UX를 나눌 때 크기에 관한 등식에서 이런 식이 성립한다.

BX > CX > UX

물론 세 개념은 포함관계로 설명된다.

왜 이것이 가능할까?

소비자학 관점에서 볼 때, 소비는 단순히 돈이 지불되는 상황만을 의미하지 않는다.

소비자 의사결정 과정은 문제인식에서 출발하며, 이는 사용 후 평가까지 포함한다.

또한 소비란 구매가 아닌 구매 후 사용과 처분의 과정을 포함하고 있다.

whatilearned.tistory.com/27

소비자 의사결정의 중요성

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그럼 이쯤에서 이렇게 생각할 수 있다.

소비자학 관점에서 사용자경험 분야를 모두 설명할 수 있는가?

요새는 돈을 내지 않고도 쓸 수 있는 서비스들을 생각해보자.

대표적으로 플랫폼 서비스들이 있다.

우리는 네이버를 사용하고 인스타그램을 사용하지만

사용료를 지불하지 않는다.

물론 이러한 비즈니스를 하는 기업입장에선 앱서비스 내 체류하는 시간이 곧 수익이다.

"If you're not paying for the product, then you are the product"

- 소셜딜레마, 넷플릭스 -

그러나 사용자입장에선 이는 돈을 지불한다는 것과 동일한 고통(?)을 공유하지 않는다.

그럼 다시, 이 경우 소비자학과 사용자경험은 어떻게 연결되는가?

나는 다음과 같은 것들을 생각해봤다.

• 동기이론에 대한 지식들을 사용자 경험의 동기 단계에서 활용할 수 있지 않을까
• 라이프스타일에 관한 지식들을 사용자 분류에 활용될 수 있지 않을까
• 소비자조사방법론과 사용자경험조사방법론은 상당 부분 공유되고 있다

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그리고 또 한가지 재밌는 분야는 위 두가지의 중간(?)이라고 할 수 있는 분야인 것 같다.

바로 공유경제, 경험소비이다.

소비자는 지출을 하지만

이전보다 지출하지 않는다.

또 소비자들은 경험을 먼저하고 지출하기도 한다.

대표적으로 렌탈서비스이다.

예를 들어 쏘카나 그린카

분명 이것은 차를 쓸 수 있게 하지만,

차를 살 때만큼의 의사결정과정이 요구되지 않는다.

이러한 차량공유 서비스를 자주 이용하는 입장에서 확실한 건 분명 차 살때 이것보단 더 많이 고민할 것 같다는 것이다.

본인의 경우

• 돈의 차이가 만들어낸 의사결정의 차이일 수 있으나, 어떠한 상황이냐에 따라서도 소비여부가 결정되며 사용성에 대한 기대를 형성한다.
• 그리고 사용여정에서의 사용성이 이후 소비를 결정하는 데 영향을 미친다.

따라서 둘은 매우 큰 교집합을 공유하는 관계라고 정리할 수 있을 것 같다.

그리고 앞으론 사용자경험이 소비를 결정하는 분야가 많아질 것이다.

 

중요한 것은 후자라고 생각한다. 우리가 매장을 둘러보다가도 별로 인 것처럼 보이면 사지 않듯이(진열에 따라 매출량이 달라진다는 것을 생각할 수 있다) 온라인 소비가 늘어나는 시점에서 사용자경험은 바로 오프라인에서 이러한 경험으로 치환하여 생각할 수 있다. 따라서 앞으로 사용자 경험은 소비를 여는 중요한 포인트가 될 것이다(이미 그렇게 되고 있지만!)

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www.briansolis.com/2018/03/brands-future-critical-relationship-bx-cx-ux-ux/

Brands of the Future: The Critical Relationship Between BX, CX, UX and EX - Brian Solis

dbr.donga.com/article/view/1101/article_no/4994

[DBR] 이제는 ‘선 경험, 후 구매’시대 UX 역량이 기업 경쟁력 좌우한다